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So sollten Sie auf Kritik reagieren

"So ein Schwachsinn! Das Projekt müssen Sie ganz anders angehen, sonst wird das ja nie etwas!" Haben Sie schon mal negatives Feedback bekommen? Ich gebe Ihnen 4 Tipps, wie Sie mit Kritik umgehen sollten.

Liebe Pioniere der Prävention! Auch ich habe schon Kritik geerntet. Beschäftigte mochten meine Vorgehensweise nicht. Und ich habe auch schon negatives Feedback über meine MitarbeiterInnen bekommen. Das ist nicht lustig! Das ist sehr unangenehm, v.a. wenn es von wichtigen KundInnen oder hohen Führungskräften kommt. Denn diese will man ja eigentlich auf seiner Seite haben.

Aber das ist durchaus normal in der betrieblichen Prävention. Wir steigen anderen auf den Schlips. Wir sprechen unangenehme Themen an. Und wir sagen manchmal sogar anderen, was sie tun sollen. Das provoziert natürlich Kritik!

Der Umgang mit Kritik ist extrem wichtig. Negatives Feedback ist komplett normal, das hat jeder von uns schon mal bekommen. Das ist auch OK und wichtig für die eigene Weiterentwicklung. Aber wie wir mit Kritik umgehen, das macht es tatsächlich aus.

 

Beispiele

Ich will mal ganz offen 3 Beispiele erzählen, wo ich kritisiert wurde (Das braucht ein bisschen Überwindung.).

Beispiel 1:

Ein Regionalleiter einer Pharmafirma gibt an, dass er nicht wusste, dass Mitarbeiterinnen von ihm beim Rückmeldegespräch dabei sein werden. Er hat mir dann folgendes E-Mail geschrieben:

"Sehr geehrte Frau Mag Jakl!
eine Kollegin hat mir soeben mitgeteilt, dass zu unserer morgigen Nachbesprechung um 12:30 auch Fr Müller und Fr Maier von ihnen eingeladen wurden.
Dahingehend meine Frage. Ist das richtig , und wenn ja, was ist der Grund dafür, dass ich im Vorfeld davon nicht in Kenntnis gesetzt wurde.?
Vielen Dank für ihre Rückmeldung
Beste Grüße"

Beispiel 2:

Ich war Projektleiterin bei einer Evaluierung psychischer Belastungen und da habe ich negatives Feedback erhalten zu einer meiner Mitarbeiterinnen. Und zwar hat sich da – vor vielen Jahren – eine  Arbeitsmedizinerin beschwert. Und zwar über die Arbeitspsychologin, weil diese auch über Teppichböden und Halogenlampen entscheiden wollte. Diese Arbeitsmedizinerin hat dann - sehr höflich – zu mir gesagt in einem 4-Augen-Gespräch: "Solche Verunsicherungen der Beschäftigten verbitte ich mir. Wir prüfen alles sehr genau."

Beispiel 3:

Per E-Mail habe ich eine Beschwerde über die Online-Befragung von einem IT-Abteilungsleiter erhalten:

"Sehr geehrte Frau Mag. Jakl,
seit viele Jahren beschäftige ich mit Online-Formularen und arbeite auch in der Arbeitsgruppe dazu mit.
Ein Eckpfeiler unserer Anforderungen an Formulare ist, dass man wieder auf die vorigen Seite wechseln und vor dem Absenden ALLE Eingaben nochmals kontrollieren und auch ändern kann.
Dies ist leider bei Ihrer Umfrage nicht möglich, was ich sehr schade finde. Hätte ich es vorher gewusst, hätte ich bei der Umfrage nicht teilgenommen."

Wie bin ich jetzt jeweils vorgegangen? Das erzähle ich Ihnen am Ende! Davor gibt es von mir ein paar allgemeine Tipps:

 

Warum ist das Thema wichtig?

Wenn man mit solchen Aussagen konfrontiert wird, dann geht zumindest mein Puls schnell hoch. Mein Gesicht wird rot. Ich beginne zu schwitzen. Kennen Sie das auch?

Man will ja alles richtig machen in seinem Job. Und wenn Kritik kommt, dann hat man in den Augen vom Gegenüber einen schlechten Job gemacht oder zumindest einen Teilbereich seines Jobs nicht gut gemacht!

Kritik ist aber auch eine Gelegenheit, die sich bietet: Denn wie man auf Kritik reagiert, ist ein wichtiger Moment in der Beziehung zu dieser Person! Das hat extrem große Auswirkungen auf die zukünftige Zusammenarbeit. Deshalb ist eine angemessene Reaktion sehr wichtig!

 

Meine 4 Schritte, die für mich wichtig sind, wenn ich auf negatives Feedback reagiere

1. Durchatmen oder nicht sofort zurückschreiben

Es kommen starke Emotionen hoch. Und man will sich i.d.R. schnell verteidigen und es fallen einem 1.000 Gründe ein, warum diese Person unrecht hat. Um so wichtiger ist es, interessiert zuzuhören und nicht zu unterbrechen und noch keine Fragen zu stellen! Nichts bestreiten, nicht widersprechen, auf keinen Streit einlassen (auch wenn der Kunde/die Kundin offensichtlich unrecht hat) und ruhig bleiben. Denn reagieren Sie gestresst oder wütend, wird die Situation noch schlimmer. Versuchen Sie nicht die Emotionen vom Gegenüber herunterzuspielen oder zu befehlen ("Zuerst beruhigen Sie sich einmal. So kommen wir nicht weiter.").

2. Herausfinden, worum es der Person geht

In der Regel geht es nicht um mich als Person und auch oft nicht um die Sache.

Es gibt das Modell der 4 Seiten einer Nachricht. Das bedeutet, dass jede Nachricht 4 Aspekte beinhalten kann:

  • Sachinformation
  • Selbstoffenbarung (Zum Beispiel: Mir ist etwas anderes wichtiger. / Ich habe etwas anderes erwartet.)
  • Beziehungsebene (Zum Beispiel: kein Vertrauen / es gibt ein Problem zwischen uns)
  • Aufforderung (Zum Beispiel: Ich will eine andere Methode einsetzen. Ich will einen anderen Termin. Ich will ein anderes Angebot.)

Je nach dem, worum es der Person geht, ist eine dieser 4 Seiten besonders entscheidend in dieser Kritik.

Hilfreich dazu ist im persönlichen Gespräch: Schweigen! Im Blog bzw. in der Podcast-Episode 8 "Die Macht des Schweigens" haben wir darüber gesprochen, dass das Schweigen nach so einer Kritik den Ball ein bisschen zurückspielt und Platz für nähere Erklärungen der Angreiferin/des Angreifers gibt (Wieso ist ihr/ihm das wichtig? Was will sie/er wirklich wissen?). Das gibt wieder Macht und strahlt Klarheit aus.

Wenn man am Telefon mit jemandem darüber spricht, dann ist es wichtig

  • sich auf die Atmung zu konzentrieren: tiefe und ruhige Atemzüge
  • nicht besonders laut/schwer zu atmen: könnte als genervter Seufzer verstanden werden (Sie könnten ja so etwas sagen wie "Ja, ich bin dran." oder "Ja, ich höre zu" oder "Ja, ich mache mir schon Notizen bezüglich … .")

Versuchen Sie, die Perspektive Ihres Gegenübers nachzuvollziehen. Haben Sie Geduld, denn es kann ein bisschen dauern.

Wenn die Kritik so unsachlich ist, wenn es gar nicht um mich geht, sondern um die Selbstdarstellung: Nehmen Sie das liebevoll an und schieben Sie es wieder beiseite! Zum Beispiel, wenn Sie ungefragtes Feedback bekommen von KollegInnen, auf Social Media, … Ich selbst habe einmal eine Nachricht gehabt auf meinem Anrufbeantworter im Büro von einem Radio-Hörer nach einem Radio-Interview. Dieser hat mich und den Sender auf das Übelste beschimpft. Ich bin mir relativ sicher, dass das nichts mit mir zu tun hatte! Das war eher eine Selbstaussage.

Für alle, die bereits Mitglied sind bei den Pionieren der Prävention habe ich einen Tipp: Schaut Euch gerne den Kurs "Richtiges Emotionsmanagement" an. Das ist ein Interview mit Bettina Wegleiter, einer Psychologin und Uni-Lektorin für soziale Kompetenzen.

Sie sind noch kein Mitglied? Das können Sie schnell ändern: www.pionierderpraevention.com.

3. Versuchen zu akzeptieren, wo die Person recht hat

Inwiefern ist der Vorwurf tatsächlich gerechtfertigt? Gibt es ein Körnchen Wahrheit in dieser Kritik? Versuchen Sie die Sache von der Person zu trennen. Sie können sich auch vorstellen: Wenn das meine beste Freundin sagen würde, was würde ich ändern? Was würde ich annehmen?

Wenn Sie in einem persönlichen Gespräch sind, ist es auch wichtig, ehrliches Verständnis zu zeigen:

Zum Beispiel:

  • "Ich kann Ihre Verärgerung verstehen. Gut, dass Sie sich gleich gemeldet haben."
  • "An Ihrer Stelle wäre ich genauso wütend, wir müssen umgehend eine Lösung finden."

4. Bei Kunden: bedanken, entschuldigen, Lösung anbieten (wenn möglich)

Das braucht viel Größe und Ruhe.

Schriftlich: Lassen Sie Ihre Emotionen an anderer Stelle raus (wenn nötig), z.B. bei KollegInnen, und nicht im E-Mail. In diesem können Sie sich bedanken für das Feedback, sich vielleicht entschuldigen (wenn es angebracht ist) und eine Lösung anbieten.

Telefonisch: Bei Beleidigungen Grenzen zeigen, aber Lösung anbieten. Man könnte das folgendermaßen Formulieren: "Ich würde es sehr bedauern, Sie als Kunden zu verlieren, was halten Sie davon … ." Oder "Das ist natürlich Ihr gutes Recht. Ich bin sicher, wir finden eine Lösung."

Es geht darum, was wir jetzt tun können, um das Problem zu lösen. Man muss nicht sofort kulant werden. Präsentieren Sie Kulanzen frühestens im zweiten Gespräch nach dem Lösungsansatz.

Wenn sich ein Kunde dann bedankt: Ich würde nicht gönnerhaft "bitte schön" sagen. Sondern vielleicht nochmals "Danke für Ihre Offenheit!" oder "Danke, dass Sie sich gemeldet haben!"

 

Wie habe ich jetzt jeweils auf die Kritik der obigen 3 Beispiele reagiert?

Beispiel 1:

Hier ging es um den Regionalleiter, der die Mitarbeiterinnen nicht beim Gespräch dabei haben wollte. Obwohl er selbst auch schon als Mitarbeiter beim Rückmeldegespräch mit seinem Verkaufsleiter teilgenommen hat.

Meine Antwort:

"bitte entschuldigen Sie dieses Missverständnis. Bei allen Nachbesprechungen nehme ich immer auch VertreterInnen der Gruppe mit, um sicherzustellen, dass alle Nachfragen der Führungskraft geklärt werden können. (Bei der Nachbesprechung unseres Interviews morgen Vormittag mit dem Sales-Leiter sind ja auch Sie dabei.)
Im Fall unseres Workshops der Region haben sich Fr. Müller & Fr. Maier bereit erklärt, diese Funktion zu übernehmen. Soll ich die beiden wieder ausladen?"

Ich habe hier versucht, meine Gründe aufzuzeigen, mich aber auch zu entschuldigen für das Missverständnis.

Seine Antwort:

"Frau Müller und Frau Maier können gerne mit dabei sein.
Aber sie verstehen sicher, dass es eine nicht wirklich angenehme Situation ist und ein etwas irritierender Eindruck für meine Außendienstler und auch für mich entsteht, wenn ich so etwas von den MItarbeitern erfahre und sich dabei herausstellt, dass ich von so einer Konstellation nicht in Kenntnis gesetzt wurde."

Ich hörte hier raus, dass es ihm gar nicht so sehr darum ging, dass die beiden Damen bei der Nachbesprechung dabei sind. Sondern, dass es für ihn unangenehm ist, dass er das nicht wusste und von den Mitarbeiterinnen erfahren hat.

 Meine zweite Antwort:

"es tut mir leid, dass das für Sie nicht vorab so klar war.
Beste Grüße und bis morgen"

Beispiel 2:

Hier hat sich die Arbeitsmedizinerin beschwert über die Arbeitspsychologin, die fachlich falsche Ratschläge gab. Ich habe mich entschuldigt und ihr gesagt, dass es mir wirklich leid tut und ich das nachvollziehen kann, dass sie das ärgert. Außerdem habe ich ihr mitgeteilt, dass ich schauen werde, bei welchen Workshops in dieser Firma ich selbst in Zukunft die Kollegin ersetzen kann!

Beispiel 3

Das war der IT-Abteilungsleiter, der mit den Funktionen der Online-Befragung nicht ganz zufrieden war.

Meine Antwort (nachdem ich eine Nacht darüber geschlafen habe):

"danke für Ihre offenen Worte. Es tut mir leid, dass diese für Sie wichtigen Funktionen nicht freigeschalten sind. Wir haben in den letzten 8 Jahren die Erfahrung gemacht, dass die von Ihnen beschriebenen Aspekte eher dazu führen, dass Personen den Fragebogen nicht beenden und daher der Rücklauf geringer wird. Deshalb haben wir uns dagegen entschieden.
Danke, dass Sie trotzdem an der Umfrage mitgemacht haben!"

Auch hier habe ich mich dafür bedankt, dass er mir das gesagt hat und dass er bei der Befragung mitgemacht hat. Ich habe auch versucht, sehr neutral zu beschreiben, warum wir diese Funktionen nicht eingebaut haben.

 

Wie ist das bei Ihnen? Wie ist Ihre Strategie bei Kritik? Schreiben Sie mir gerne auf LinkedIn oder Twitter unter #pionierederpraevention oder wenn Sie schüchtern sind, geht auch eine Direktnachricht ;-)

Wenn Sie jemanden kennen, der sich schnell mal aufregt und für den dieser Artikel bzw. diese Podcast-Episode wertvoll sein könnte, dann freue ich mich über eine Weiterempfehlung!

Wenn Sie sich mit Gleichgesinnten weiterentwickeln wollen: Schauen Sie vorbei unter www.PioniereDerPraevention.com. Das ist ein großes Netzwerk von Selbstständigen und innerbetrieblichen Fachkräften aus Arbeitssicherheit, Gesundheitsmanagement, Arbeitspsychologie und sogar einigen Behörden-VertreterInnen.

Feedback und Fragen an Veronika Jakl:
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Veronika Jakl auf LinkedIn:
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Veronika Jakl

Arbeitspsychologin, Autorin und Vorstandsvorsitzende des Fachforums für Arbeits-, Organisations- und Wirtschaftspsychologie.

Begleitet seit 10 Jahren Organisationen dabei motivierende Arbeitsbedingungen zu schaffen und psychische Belastungen zu reduzieren. 
Unterstützt PräventionsexpertInnen, die etwas bewegen wollen.

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