Akutes Krisenmanagement – Was kann ich als Führungskraft tun?

Denken Sie nur einmal an eine Verkäuferin bei einem Juwelier. 

So wie jeden Arbeitstag in den vergangenen 10 Jahren steht Martina hinter dem Verkaufstresen und berät KundInnen. Doch auf einmal kommt eine maskierte Person bei der Tür herein und zückt eine Waffe. Er droht der Verkäuferin damit sie zu erschießen, wenn sie nicht genau das macht, was er von ihr möchte. Nervös deutet der Räuber mit der Waffe auf den Schmuck in der Auslage. Anschließend fordert er noch das Geld aus dem Tresor. Martina kennt jedoch die Kombination für den Tresor nicht. Der Räuber wird ungehalten. Fuchtelt immer stärker mit der Waffe (Ist sie echt? Ist sie geladen?) vor den Augen der Verkäuferin.

Ein Schuss löst sich. Er geht nur knapp an Martinas Oberarm vorbei. Scheinbar selber etwas erschrocken und aus Angst dadurch unnötig Aufsehen erregt zu haben, flüchtet der Räuber aus dem Geschäft.

Oder denken Sie an einen Mitarbeiter in einer Gießerei. 

Seit Jahr und Tag arbeitet Hans an denselben Maschinen. Kennt sie in- und auswendig. Hat mehrere dutzend Mal Unterweisungen durch die Sicherheitsfachkraft bekommen. Doch heute ist er mit den Gedanken bei der Tochter, die gerade Matura hat. Wird sie Mathematik bestehen? Hat die Nachhilfe ausgereicht? Hätte er vielleicht doch noch ein paar Überstunden machen sollen, um Ihr noch zusätzliche Stunden finanzieren zu können? Er weiß ja, dass sie mit Mathematik auf Kriegsfuß steht. 

Dann passiert es: bei Wartungsarbeiten am Vorwärmeofen schließt er gedankenversunken die Tür hinter sich. Niemand weiß, dass er sich im Ofen befindet. Zudem hat Hans vergessen, vorher auf jenen Knopf zu drücken, der ein für alle sichtbares Lichtsignal aktiviert. Solange das gelbe Blinklicht eingeschalten ist, wissen die KollegInnen, dass der Ofen gerade nicht in Betrieb gehen darf. Aber es leuchtet nicht. 

Inzwischen erfolgte der Schichtwechsel. Hans befindet sich immer noch im Ofen, während Matthias an seinen Arbeitsplatz kommt und den Vorwärmofen aktiviert. Wegen der massiven Stahltür kann Hans sich nicht bemerkbar machen. Inzwischen gilt er als vermisst, weil er sich nicht ausgestempelt hat. Die Temperatur im Ofen steigt auf 400 – 500 Grad an.

Am Ende der nächsten Schicht wird der Ofen routinemäßig geöffnet. Dabei wird der vollständig verbrannte Leichnam entdeckt. Die anwesenden KollegInnen fallen in einen Schockzustand.

Aber warum erzähle ich Ihnen diese Beispiele? Sie sollen verdeutlichen, wie schnell es passieren kann, dass jeder Einzelne von uns in eine traumatische Krise geraten kann, ohne dass es einen Terrorangriff durch den „Islamischen Staat“ bedarf. Auch unsere tägliche Arbeit birgt gewisse Gefahren. Manche naturgemäß mehr als andere.

Alle oben geschilderten Ereignisse haben allerdings folgendes gemeinsam:

Sie sind selten, treten dafür aber plötzlich und für einen komplett unvorhergesehen ein. Und wirken lebensbedrohlich auf einen selbst oder einer uns nahestehenden Person. 

Vorab eine gute Nachricht:

Die menschliche Psyche ist extrem widerstandsfähig! Selbst wenn wir uns im ersten Moment nach einem traumatischen Ereignis in einer Schockstarre befinden, die Situation nicht wahrhaben wollen, emotional alles abblocken, schaffen wir es im Normalfall recht bald einen Weg zu finden damit umzugehen. Diese Verarbeitungsphase darf auch ruhig bis zu 4 Wochen dauern, ohne dass man als psychisch krank gilt. 

Was können Sie als Führungskraft oder ArbeitgeberIn in solchen Situationen machen?

Kurzfristige Maßnahmen (INFORMATION):

1. Schaffen Sie sich einen ersten Überblick über die Geschehnisse (Was ist wo, wann passiert? Wer ist aller betroffen?)
2. Informieren Sie die zuständigen Behörden (Feuerwehr, Rettung, Polizei, …)
3. Sorgen Sie für klare Anweisungen 
   • Diese sollten in kurzen, einfach verständlichen Sätzen formuliert werden, da Menschen in Krisensituationen nur über eine beschränkte mentale Aufnahmekapazität verfügen.
   • Sprechen Sie die KollegInnen direkt mit Namen an. Vermeiden Sie Aussagen wie „Könnte jemand die Rettung einweisen?“. Dadurch fühlt sich zumeist niemand verantwortlich. Besser wären Anweisungen wie „Franz: geh zum Haupteingang! Warte dort auf die Rettung! Komm anschließend mit der Rettung wieder her!“
4. Geben Sie intern regelmäßig Informationen weiter
   • Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie zeigen, dass Sie Informationen haben und auch bereit sind, diese weiter zu geben. ( Reduziert die Gerüchteküche)
   • Achten Sie darauf, dass Sie nur Fakten weitergeben (Was ist passiert? Wie geht es weiter?)
   • Zeigen Sie Handlungsfähigkeit und Kompetenz, aber spekulieren Sie nicht.
   • Kommunizieren Sie durchaus auch schlechte Nachrichten. 
   • Setzen Sie keine Maßnahmen ohne vorab darüber zu informieren.
   • Interne Kommunikation geht stets vor externer Information!

Mittelfristige Maßnahmen (AUFARBEITUNG):

1. Planen Sie für die betroffenen KollegInnen ein oder mehrere Stunden für die Aufarbeitung des Geschehenen ein (idealerweise unter Einbezug einer Fachperson – z.B. einem/r NotfallpsychologIn).
2. Informieren Sie die KollegInnen darüber, dass sie auf Wunsch mit einer Fachperson sprechen können.
3. Weisen Sie aktiv darauf hin, dass jede/r individuell reagiert und unterschiedliche Reaktionen normal sind. Das schafft Toleranz untereinander.

… und danach?

Ist der Zustand der akuten Krise überstanden, sollten Sie aus dieser lernen! Versuchen Sie für die Zukunft mögliche Fehlerquellen auszuschalten (sei es in Bezug auf die Sicherheit oder z.B. auf die Krisenkommunikation).

Je besser Sie auf eine mögliche Krise vorbereitet sind (beispielsweise durch Notfall-Checklisten), desto handlungsfähiger bleiben Sie, sobald tatsächlich etwas Unvorhergesehenes passiert.